Indicateur 30 Qualiopi : pourquoi est-il l’un des plus sanctionnés en audit ?
Au tout début, beaucoup d’organismes de formation ont considéré qu’un questionnaire de satisfaction stagiaire suffisait à répondre au Critère 7 de Qualiopi.
Aujourd’hui, les audits montrent exactement l’inverse.
L’indicateur 30 fait partie des indicateurs les plus souvent non conformes, notamment parce que certains organismes oublient de recueillir les appréciations :
• des commanditaires,
• des financeurs,
• ou du donneur d’ordre lorsqu’ils interviennent en sous-traitance (depuis la version 9 du 8 janvier 2024)
Pourtant, le guide de lecture est clair.
Ce que demande réellement l’indicateur 30
Le niveau attendu est le suivant :
Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes :
• bénéficiaires,
• financeurs,
• équipes pédagogiques,
• entreprises concernées.
L’objectif n’est pas d’obtenir une note de satisfaction.
L’auditeur cherche à vérifier que l’organisme recueille un retour d’expérience auprès des acteurs qui participent à la prestation afin d’alimenter son amélioration continue.
Autrement dit :
chaque partie prenante doit pouvoir donner son avis lorsque cela est pertinent.
Première erreur : oublier le commanditaire
C’est probablement la non-conformité la plus fréquente.
Beaucoup d’organismes recueillent uniquement l’avis du stagiaire/apprenant.
Or lorsque la formation est achetée par une entreprise, le véritable client est le commanditaire.
L’auditeur attend donc que l’organisme recueille également son appréciation.
Exemples de questions à poser :
- la formation répondait-elle au besoin initial ?
- les objectifs sont-ils atteints ?
- les salariés mettent-ils les acquis en pratique ?
- voyez-vous des prolongements à la suite de cette formation ?
Le questionnaire peut être très court.
L’important est de démontrer que l’entreprise a pu exprimer son avis.
Pusieurs façons de recueillir l’appréciation du commanditaire :
- par un questionnaire si vous avez son adresse mail
- par un entretien si vous avez son téléphone
- par visioconférence pour parler en face-à-face
