Indicateur 30 Qualiopi : pourquoi est-il l’un des plus sanctionnés en audit ?
Au tout début, beaucoup d’organismes de formation ont considéré qu’un questionnaire de satisfaction stagiaire suffisait à répondre au Critère 7 de Qualiopi.
Aujourd’hui, les audits montrent exactement l’inverse.
L’indicateur 30 fait partie des indicateurs les plus souvent non conformes, notamment parce que certains organismes oublient de recueillir les appréciations :
• des commanditaires,
• des financeurs,
• ou du donneur d’ordre lorsqu’ils interviennent en sous-traitance (depuis la version 9 du 8 janvier 2024)
Pourtant, le guide de lecture est clair concernant les 4 parties prenantes.
Ce que demande réellement l’indicateur 30
Le niveau attendu est le suivant :
Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes :
• bénéficiaires (autrement dit les apprenants),
• financeurs (avec lesquels l’organisme de formation a des contacts, comme par exemple les OPCO en cas de subrogation)
• équipes pédagogiques (les formateurs),
• entreprises concernées (les commanditaires, les employeurs, les managers).
L’objectif n’est pas d’obtenir uniquement un taux de satisfaction.
L’auditeur cherche à vérifier que l’organisme recueille un retour d’expérience auprès des acteurs qui participent à la prestation afin d’alimenter son amélioration continue.
Autrement dit :
chaque partie prenante doit pouvoir donner son avis lorsque cela est pertinent.
Première erreur : oublier le commanditaire
C’est probablement la non-conformité la plus fréquente car la plupart des organismes recueillent uniquement l’avis du stagiaire.
Or, lorsque la formation est achetée par une entreprise, le véritable client est le commanditaire.
L’auditeur attend donc que l’organisme recueille également son appréciation.
Exemples de questions à poser :
• la formation répondait-elle au besoin initial ?
• les objectifs sont-ils atteints ?
• les salariés mettent-ils les acquis en pratique ?
• voyez-vous des prolongements à la suite de cette formation ?
Le questionnaire peut être très court. L’important est de démontrer que l’entreprise a pu exprimer son avis.
Plusieurs façons de recueillir l’appréciation du commanditaire :
• par un questionnaire si vous avez son adresse mail
• par un entretien si vous avez son téléphone
• par visioconférence pour parler en face-à-face
Ma préférence va à la visioconférence : ça permet de programmer l’entretien à l’avance avec un lien (qui s’incrémente dans l’agenda du destinataire) et de garder trace d’un écrit via un compte-rendu (les outils de visio le proposent systématiquement, il suffit d’avoir l’accord du commanditaire en précisant que cela servira de document-preuve pour l’audit).
Deuxième erreur : oublier le financeur
Autre oubli fréquent.
Lorsqu’une action est financée par un OPCO (en cas de subrogation), France Travail ou tout autre financeur avec lequel l’organisme de formation a un contact (utilisation de la plateforme pour déposer les documents justificatifs, échange de mails, etc), celui-ci constitue également une partie prenante.
Attention cependant : la grande majorité des financeurs ne répondent pas aux questionnaires.
Dans ce cas, l’organisme doit démontrer qu’il a mis en place une démarche.
Quelques solutions :
• transmettre un questionnaire annuellement plutôt qu’à chaque fin de prestation ;
• conserver les observations formulées lors des contrôles administratifs ;
• utiliser les échanges écrits portant sur la qualité des pièces transmises.
L’auditeur n’attend pas un taux de réponse de 100 %, mais il attend que l’organisme puisse démontrer qu’il sollicite le financeur lorsqu’il est concerné.
Dans la pratique, les financeurs répondent rarement aux questionnaires envoyés par mail. C’est pourquoi la sollicitation des financeurs peut être remplacée par la participation à des webinaires ou à des réunions, organisés par le financeur.
C’est pourquoi je recommande de s’abonner aux newsletters des financeurs qui sont en contact dans les dossiers de financement : ils diffusent de la veille règlementaire et proposent leur calendrier pour participer à des webinaires à thème. Il suffit de conserver les preuves de votre participation à ces webinaires car souvent, ils envoient un mail avec le support à la suite du webinaire.
Troisième erreur : les sous-traitants oublient le donneur d’ordre
Depuis les évolutions réglementaires sur la sous-traitance dans le cadre du financement via le CPF, ce point est devenu particulièrement sensible.
Un organisme qui intervient en sous-traitance pense souvent que : « Les stagiaires répondent déjà au questionnaire du donneur d’ordre. »
Or, c’est insuffisant car la version 9 du guide du référentiel précise dans son encadré Sous-traitance : « le prestataire recueille l’appréciation des bénéficiaires et de son donneur d’ordre sur la prestation réalisée. »
L’auditeur attend que le sous-traitant recueille également l’appréciation du donneur d’ordre sur sa propre prestation.
Quelques questions suffisent :
• qualité de l’animation ;
• respect du programme ;
• respect des procédures internes ;
• qualité relationnelle (savoir-être, disponibilité, autonomie) ;
• conformité des documents transmis ;
• souhait de retravailler ensemble
.
Dans la pratique, certains sous-traitants n’ont pas beaucoup de contact avec le donneur d’ordre. L’objectif implicite est donc de renforcer les relations entre les 2 parties « donneur d’ordre » et « sous-traitant », même si cela va demander un effort de part et d’autre. Dans le cas où le donneur d’ordre ne répond pas, l’auditeur attend la preuve comme quoi le sous-traitant a bien sollicité les appréciations du donneur d’ordre et des apprenants.
Que vérifie concrètement l’auditeur ?
Pendant l’audit, il cherchera à comprendre :
✓ Qui sont vos parties prenantes ?
✓ Les sollicitez-vous toutes lorsqu’elles existent ?
✓ Comment recueillez-vous leurs appréciations ?
✓ Que faites-vous ensuite de ces informations ?
Ce dernier point est essentiel car le questionnaire n’est pas une fin en soi.
Il sert à alimenter l’indicateur 32 consacré à l’amélioration continue.
Les preuves attendues
Il n’existe aucun modèle imposé. Vous pouvez présenter par exemple :
✓ des questionnaires en ligne ;
✓ des formulaires papier ;
✓ des comptes rendus d’entretien ;
✓ des mails contenant un retour qualitatif ;
✓ des tableaux de synthèse des réponses ;
✓ un plan d’amélioration issu de ces retours.
L’auditeur appréciera surtout la cohérence de votre démarche plutôt que l’outil utilisé.
Les bonnes pratiques pour éviter une non-conformité
Voici les pratiques que je recommande systématiquement :
✓ prévoir un questionnaire spécifique pour chaque partie prenante (bénéficiaire, commanditaire, financeur, formateur, donneur d’ordre en sous-traitance) ;
✓ définir dans une procédure à quel moment chaque questionnaire est envoyé ;
✓ relancer les non-répondants (sinon il y a un risque de non-conformité mineure) ;
✓ centraliser les résultats dans un tableau (pour calculer les statistiques qui serviront à répondre à l’indicateur 2) ;
✓ conserver les preuves d’envoi, même lorsqu’aucune réponse n’est obtenue ;
✓ reporter les insatisfactions, aléas, difficultés et réclamations dans le tableau d’amélioration continue.
En résumé
L’indicateur 30 ne consiste pas à collecter davantage de questionnaires mais bien à recueillir les appréciations des bonnes personnes, au bon moment, à conserver les preuves puis à utiliser ces retours pour améliorer vos prestations.
C’est souvent cette nuance qui fait la différence le jour de l’audit.
indicateur 30 qualiopi - 4 parties prenantes
Et vous ?
Si vous préparez votre prochain audit Qualiopi, disposez-vous d’un mode de recueil pour chacune de vos parties prenantes ?
Si la réponse est « non » pour les commanditaires, les financeurs ou vos donneurs d’ordre en sous-traitance, c’est probablement le bon moment pour compléter votre dispositif avant l’audit.
Une question sur Qualiopi ?
