Témoignages ou avis : gage de qualité

Recueillir des témoignages et des avis de la part de clients, de prescripteurs ou de partenaires est un gage de qualité auprès des internautes. Mais avant de partir bille en tête, quelques précisions sont à prendre en compte lors de sa stratégie de communication à ce sujet.

Différence entre témoignage et avis

• Définition du témoignage : déclaration de ce que l’on a vu ou entendu, servant à l’établissement de la vérité.
• Définition de l’avis : déclaration de ce que l’on pense sur un sujet.

La différence est donc de taille en ce qui concerne la qualité et l’objectivité du récit que l’internaute va émettre sur vos produits ou services.

Une autre différence vient du fait que le témoignage est un retour d’expérience, la plupart du temps positif car c’est vous qui le sollicitez. Alors que l’avis est souvent exprimé sous forme de notes ou d’étoiles (avec un texte assez court), sans sollicitation de votre part au risque d’être négatif.

Il est donc important de calculer le bénéfice/risque avant d’aller à la pêche aux témoignages/avis.

Bénéfices pour votre entreprise

Toute entreprise qui veut se développer se doit d’être visible sur Internet. Le témoignage ou l’avis va permettre au visiteur qui vous découvre de se forger sa propre opinion à votre sujet. Astuce : lorsque vous sollicitez des témoignages après la réalisation d’une prestation, indiquez quelques mots clés à votre interlocuteur pour accroitre votre référencement naturel.

L’intention d’un témoignage ou avis est avant tout de montrer la qualité de vos produits et/ou services. Un témoignage de la part de vos clients est pertinent lorsqu’il décrit le bénéfice qu’il a eu grâce à vos produits/services. Astuce : lorsqu’un témoignage ne fait pas ressortir votre produit/service, mentionnez-les en répondant à son témoignage.

Vous aussi, vous allez lire les avis ou témoignages d’une entreprise avant d’accéder à son site internet ou à ses réseaux sociaux ? Inconsciemment, c’est un moyen de se rassurer en vérifiant le professionnalisme de l’entreprise. Astuce : demandez à votre client de vous identifier dans le témoignage avec votre prénom. Cela personnalise le lien créé avec lui.

En conclusion, grâce aux témoignages et avis, vous êtes visible, qualitatif et rassurant pour vos internautes. Chaque témoignage ou avis compte pour vos futurs clients et ainsi, cela vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Moyens pour recueillir et diffuser vos témoignages/avis

De nombreux canaux existent pour solliciter vos clients afin d’obtenir des témoignages/avis qualitatifs.

Google My Business

Dans les statistiques, c’est l’une des applications les plus visibles aussi bien sur ordinateur que sur téléphone mobile. Il suffit d’avoir au préalable un compte Google et d’activer la page en indiquant vos coordonnées ainsi que votre adresse postale. Comme toutes les applications Google, GMB est gratuit, simple d’utilisation et facilite votre référencement (naturel ou payant). L’avantage de cet outil est que vos avis sont visibles dès la recherche de votre entreprise dans le navigateur de recherche Google.

Réseaux sociaux

Sur les réseaux sociaux, notamment sur Facebook et LinkedIn, il est possible d’interpeler votre communauté de plusieurs façons :

• Message privé : chaque réseau possède sa messagerie. Vous pouvez solliciter notamment une recommandation sur LinkedIn qui apparaitra comme un témoignage sur votre profil. De même, si votre entreprise communique à travers une page professionnelle sur Facebook : demandez à votre client de suivre votre page et d’y laisser un avis.
• Publication : il est judicieux d’identifier un client dans une publication (@devant le nom de la personne) et ainsi, de l’inciter à réagir et à laisser un commentaire.

Site Internet

Sur votre site internet, des solutions s’offrent à vous afin de mettre en avant les témoignages/avis :

• Bouton “Appel à l’action” : son objectif est de basculer votre visiteur vers votre compte Google My Business pour y laisser un avis.
• Formulaire de “Témoignage” : il a pour but de recueillir le témoignage de votre client avec son consentement. Avantage : celui-ci est soumis à votre approbation avant d’être publié sur votre site internet.

Mails

Les mails personnalisés sont un moyen de communication très puissant avec vos clients. En effet, vous allez adapter le contenu de votre mail avec différents outils de recueil :

• Message direct : une fois que votre prestation est terminée, en envoyant votre facture, vous pouvez glisser une demande de témoignage en retour du mail.
• Signature : privilégiez une signature personnalisée où vous pourrez inclure des liens vers vos différents outils (site internet, Google My Business, réseaux sociaux, etc.)
• Questionnaire (pour les prestations de service) : son objectif est de recevoir l’avis client à chaud, ainsi que d’améliorer ses prestations suite aux commentaires.

Comment construire un questionnaire de satisfaction

Si vous n’avez pas encore choisi l’application pour créer votre questionnaire, je vous laisse regarder un tableau comparatif en cliquant sur le lien.

• 1ère étape : le titre de votre questionnaire. 3 à 4 mots maxi pour indiquer de quel contenu il s’agit
• 2ème étape : le chapeau ou l’introduction. Expliquez en quelques lignes l’objectif de votre questionnaire (facultatif : la date de réponse souhaitée)
• 3ème étape : les questions. Alternez avec différents types de question :
  • questions à choix multiples : votre interlocuteur peux cocher plusieurs cases que vous avez prédéfinies. Finissez avec une case “Autres” où il peut s’exprimer librement.
  • questions à choix unique : votre interlocuteur ne cochera qu’une seule réponse parmi celles que vous avez prédéfinies
  • questions à échelle : définissez les critères du degré de satisfaction (de “1 à 10” ou de “insatisfait à très satisfait” ou des pictogrammes de “visage mécontent de couleur rouge à visage très content de couleur verte”). Privilégiez la notation de 1 à 10 si vous souhaitez calculer des ratios.
  • questions ouvertes : la réponse est du texte libre. Prévoyez toujours une question ouverte afin de laisser à votre interlocuteur un témoignage qualitatif
• 4ème étape : le consentement. Terminez votre questionnaire par une question fermée “Oui ou Non” afin d’obtenir son consentement si vous voulez diffuser un témoignage écrit ou une référence de son entreprise (logo par exemple)
• 5ème étape : l’envoi. Vous avez la possibilité d’envoyer le questionnaire directement par l’interface messagerie de l’application ou de copier le lien url du questionnaire et d’utiliser votre propre messagerie.

Astuces : répondre aux témoignages/avis et les partager

Il m’arrive régulièrement d’utiliser “Impr écran” lorsqu’un client me laisse un témoignage et de les partager sur mes réseaux sociaux. Les témoignages sont souvent spontanés et toujours de qualité .

Conclusion

Sans vouloir chercher des témoignages et avis à tout prix (il n’y a aucune obligation à répondre lorsque vous sollicitez un témoignage/avis), il est important de constater que cela influence malgré tout les internautes à vous contacter. S’il arrive qu’un avis négatif tombe sur une de vos applications : répondez toujours avec empathie; cela fait partie du bénéfice/risque et cet avis négatif peut vous permettre de rétablir la vérité sur la perception erronée de votre interlocuteur.

Je ne peux que vous encourager à “oser” recevoir des témoignages et avis, ça booste le moral et la confiance en soi 

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