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Encore un article sur le CRM, me direz-vous ? En fait, je m’aperçois que beaucoup de professionnels rencontrés dans mes réseaux n’utilisent pas de logiciel dédié à la relation clients et me posent régulièrement la même question : c’est quoi un CRM ? Cet article va vous éclairer sur ce sujet.

1- Les éléments déclencheurs avant d’acquérir un logiciel CRM

Se constituer une base de données Prospects/Clients

Que faites-vous des cartes de visite que vous collectez durant vos rendez-vous :

  1. Elles s’empilent dans un coin du bureau
  2. Je les stocke dans un porte-carte
  3. Je les demande en contact sur les réseaux sociaux
  4. J’utilise une application qui les photographie et les sauvegarde dans mon téléphone
  5. Je les enregistre dans un tableau Excel

A part les deux premières réponses, vous commencez à constituer votre base de données qui servira pour votre prospection. En effet, garder les coordonnées sur un outil digital ou bureautique permet de répertorier les informations professionnelles de vos contacts et facilite la recherche en cas de besoin. De plus, vous pouvez également enregistrer des informations qualitatives telles que leur activité, la date et les circonstances de rencontre, etc.

Editer des devis et factures en conformité à la loi

Beaucoup d’entreprises non assujetties à la TVA utilisent encore un support bureautique (tel que Word ou Excel)  ou un logiciel gratuit qui leur permet d’éditer des devis et des factures. Mais attention à faire apparaitre les mentions légales exigées lors de l’édition des documents :

  • coordonnées du prestataire et du prospect,
  • Statut, forme juridique et identification (SIREN) du prestataire
  • N° du document et date d’émission,
  • durée de validité,
  • description de l’offre,
  • tarifs (prix unitaire et quantité),
  • net à payer, sinon mentionner tarifs HT, TVA (indiquer le taux et le montant) et TTC
  • conditions et délai de paiement,
  • la mention si la TVA est non applicable
  • TVA intracommunautaire si la TVA est applicable
  • Clause de retard de paiement
  • etc

Cette liste n’est pas exhaustive car d’autres mentions peuvent apparaitre selon votre prestation (service ou produit), votre activité (réglementée ou non), etc.

Attention également à la règle de numérotation des documents : celle-ci doit être basée sur une suite chronologique et sans rupture. Il est donc interdit de les supprimer ou d’utiliser les mêmes numéros.

Suivre les statistiques de son activité

Tout chef d’entreprise, même d’une TPE, doit pouvoir piloter son activité commerciale. Il doit d’abord définir ses objectifs stratégiques et les suivre grâce à des tableaux de bord opérationnels.

Dans un premier temps, vous suivez vos devis en fonction de leur état :

  • acceptés et transformés en facture,
  • à relancer,
  • perdus ou sans suite.

état des devis dans un logiciel crm

Ensuite, vous regardez le chiffre d’affaires généré par vos factures en fonction de vos objectifs fixés (mensuels, trimestriels, annuels). En parallèle, vous vérifiez également l’état de vos factures (en cours, en retard, payée, archivée).

Enfin, vous enregistrez vos achats de fournitures et dépenses de fonctionnement afin de surveiller votre trésorerie.

Vos tableaux de bord vont reprendre le chiffre d’affaires engendré par vos devis et factures et vous permettre de visualiser le développement de votre activité.

Si vous multipliez les supports pour répondre à ces 3 piliers, alors vous pouvez envisager d’utiliser un outil qui contient toutes ces fonctionnalités afin de vous faire gagner du temps. Bienvenue dans le monde de la Gestion Relation Client efficace !

2- L’utilité d’un logiciel CRM dans son entreprise

Vous l’aurez bien compris, un CRM est un logiciel de gestion commerciale qui assure le développement et le maintien de votre activité grâce à différents modules intégrés. Le module Ventes (clients/devis/factures) est le cœur de votre logiciel CRM parmi d’autres modules plus techniques en fonction de vos besoins (RH, Chantiers, Formation, Planning, Stock, etc).

Prospecter efficacement

Base de données fiable et mise à jour

Vous allez constituer votre base de données prospects de manière qualitative. Pour cela, vous pouvez :

  • soit créer vos fiches prospects à partir des données que vous saisissez
  • soit à partir de fichiers à importer

Dans tous les cas, la constitution d’une base de données doit être fiable et mise à jour régulièrement d’où l’intérêt du CRM qui permet à tout “utilisateur” de le faire en temps réel. Un autre intérêt est de qualifier sa base de données en indiquant :

  • l’origine du contact (site, réseaux sociaux, réseaux professionnels, salons, etc)
  • le type d’activité (artisanat, commerce, industrie, indépendant, association, etc)
  • le type de prestation ou de produit proposé en fonction de votre activité

Vous pouvez également mettre en place un suivi commercial en saisissant un compte-rendu (téléphonique, présentiel, etc.) directement dans la fiche prospect ce qui vous permet de conserver un historique de vos échanges.

Attention, le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) encadre désormais la collecte des données :

  • avoir le consentement des vos contacts
  • collecter les données dont vous avez besoin
  • les stocker sur un logiciel lui-même en conformité au RGPD (sécurité des données)
  • les archiver lorsque vous n’avez pas utilisé sa fiche depuis plus d’un an

Intégration d’outils marketing

Certains logiciels CRM offrent dans leur abonnement des outils marketing en lien avec votre site web ou vos réseaux sociaux. Cela augmente les contacts entrants et offre une analyse plus fine des besoins et attentes de vos prospects.

Devis en bonne et due forme

Comme nous l’avons vu précédemment, votre devis doit faire apparaitre des mentions obligatoires. Grâce au CRM, ces mentions sont automatiquement intégrées dans le corps de votre devis. Il vous reste à personnaliser votre devis avec les champs paramétrables tels que votre logo, vos coordonnées, vos conditions d’acceptation. Vous pouvez même intégrer vos conditions générales de ventes à la fin du devis.

Le logiciel CRM vous permet aussi d’aller chercher les données directement dans votre base clients, dans votre base services ou produits (avec les tarifs), d’indiquer vos délais de livraison, vos conditions de règlement, etc. Il calcule automatiquement les prix en fonction des quantités et des remises éventuelles, du taux de TVA indiqué, etc.

Connaitre et mieux fidéliser ses clients

Lorsque vos prospects deviennent clients, le logiciel CRM va gérer la facturation à partir des données déjà saisies dans vos devis. La numérotation des factures s’incrémente automatiquement et vos factures sont datées du jour. Il est désormais impossible de modifier ces 2 paramètres (suite à la loi anti-fraude). Vous n’avez donc plus à contrôler si vos factures sont conformes car le CRM est paramétré pour faciliter cette tâche à votre place.

Comme les devis, les factures sont maintenant éditées en format lecture seule non modifiable (pdf) et vous pouvez les envoyer directement à vos clients et les stocker en version numérique, ce qui évite une gestion de papier importante.

Mais la relation ne s’arrête pas à la facturation. L’analyse du chiffre d’affaires est importante pour les objectifs de résultats de votre entreprise. C’est pour cela que le CRM va vous aider à mieux connaitre les préférences d’achat de vos clients et ainsi mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes.

Outil de pilotage et d’aide à la décision

Il est important de vérifier toutes les fonctionnalités existantes dans un CRM et ainsi de le choisir en fonction de vos besoins et de vos objectifs d’aide à la décision. Un CRM, outre sa fonction d’éditer des devis et des factures, doit permettre de suivre les statistiques de votre activité commerciale.

Tunnel de vente

Certains logiciels CRM proposent des “tunnels de vente” qui donnent une vue d’ensemble du cycle de vente du premier contact jusqu’à la proposition gagnée.

tunnel de vente dans un logiciel crm

Statistiques et tableaux de bord

Vous pouvez également suivre les statistiques de :

  • vos nouveaux prospects
  • vos devis gagnés et facturés
  • vos plus gros clients
  • les factures impayées à relancer
  • etc.

histogrammes-crm-logiciel-relation-clients

D’autres fonctionnalités existent et sont propres à chaque éditeur de logiciel. Il est donc important de lister les informations qui vous aideront à suivre votre activité commerciale (et votre trésorerie si vous choisissez d’intégrer ce module).

3- Les différents logiciels CRM

Le CRM parfait n’existe pas et il est difficile d’en choisir un parmi tous ceux qui sont proposés à la vente (voir le comparateur CELGE : n’hésitez pas à télécharger leurs livres blancs).

Vous avez la possibilité d’installer un logiciel CRM gratuit au début pour vous familiariser avec la saisie des données. Certains CRM proposant des abonnements mensuels vous font bénéficier d’un essai gratuit de quelques jours afin de tester les différentes fonctionnalités et de vérifier s’il correspond bien à vos besoins.

Si beaucoup de logiciels CRM sont généralistes et accessibles à de nombreuses entreprises, certains sont plus spécialisés en fonction de :

  • votre activité principale
  • la taille de votre entreprise
  • nombre de commerciaux ou d’utilisateurs
  • votre appétence à l’utilisation des outils digitaux
  • etc

Si malgré toutes ces explications, vous hésitez sur l’utilité ou le choix d’un CRM, je vous propose de me contacter afin d’effectuer ensemble un audit gratuit de votre gestion administrative et commerciale.

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